第31章 投诉（1 / 2）

第31章 投诉

和之前的科室投诉不一样, 这一次是被特意叫到了医患办的办公室。

“徐医生，有患者家属投诉，说你用进口耗材敛财。我们这边简单调查了一下, 你加入附一后确实引进了一些耗材品牌，对此我有一些疑问。”询问她的是一个梳着油面大背头的中年男人，眼眶微陷, 说话的时候推了推眼镜, 镜片后的目光其实还算客气。

徐云珂不自觉地把手臂环抱在胸前, 语气随意：“回答你的疑问之前, 您先展开说说, 哪个患者家属？怎么投诉的？我在医院一共做了四台手术, 毕竟都用了进口材料。”

她这工资还没到手呢, 就敛财了？

中年男人看她这副态度，眉头皱了一下, 但顾虑到她的身份，努力安抚解释：“徐医生, 我知道你是国外回来的医生, 习惯用一些自己顺手熟悉的耗材。但问题在于, 在我们附一，手术方案是需要和患者家属充分沟通的, 国产和进口的价格差异很大，甚至因为进口材料无法报销……”

“打断一下。”徐云珂抬起手，动作不大但足够明确，“我想先知道是哪位患者家属投诉, 这样我好自省，可以吗？还是说投诉都需要保密隐私？”

“倒没有着说法，是患者卢萍的家属。”中年男人被她接连两次截住话头, 不自觉跟着她的节奏走了，“患者丈夫去了解了一下，发现做主动脉夹层手术用的人工血管，如果选国产的大概只要5千，就算全换了也远没有现在这个费用。但是你这边用了进口的，中间差了2万的差价，对方虽然很感谢我们医院救了他老婆，而且基于信任在术后还是补签了同意书，但无法接受主刀医生为了敛财特意选择昂贵的耗材，所以向我们投诉，并且说如果得不到满意结果就要打官司。”

徐云珂翻了个白眼，还真是那保险长相的男人：“这是两件事，第一件，关于引进的耗材品牌，确实是我推荐给医院采购相关的人员，但我只负责引荐和提供临床使用反馈，具体定价、采购流程、招标审批，你应该去问医院相关科室，而不是问我。”

“第二件，关于卢萍的手术，我出于专业判断，david手术需要的人工血管，对比国产，进口血管在结构设计上带有仿生理的三个主动脉窦，对患者远期防止反流和降低二次手术率有明确优势。所以我认为选择更优秀的材料并没有问题。”

她边说边用手拍了拍斜方肌，放松肌肉：“其实最关键的问题环节，是出在这是一台急性主动脉夹层急诊手术，当时患者已经失去意识，确实没有做术前签字，这一点我在手术前和医务科报备过，有备案记录，在那种情况下我优先选择适合她年纪和预期生活质量的最优解，选对患者更有利的方案，如果医院对此有异议，我接受调查、停职或者任何行政处理。但如果是患者及家属有异议，我不打算参与调解，可以让他们直接走诉讼程序，我接受法院的一切裁决。”

说完，徐云珂身体往后靠上椅子：“以上就是我想说的。不知道目前属于什么调查环节？我是现在回急诊去工作呢，还是待岗等待调查结果？”

对比以前那种不痛不痒的投诉，这次医患办明显反应级别不一样，直接把人叫到办公室来谈了。

徐云珂自然也问的干脆。

对方眉头皱得更紧了，额头上年轮纹都出来了。

他深呼一口气后，努力找回自己的节奏，甚至不由自主想摸自己的大背头，忍住了：“徐医生，你的态度着实过于生硬了，我知道年轻的医生都有自己的傲气，这是因为优秀且有底气。但我们医院还是希望患者家属和医生之间能够和平共处，而且对方提到，当时他母亲其实就在医院，但是你并没有跟她沟通相关手术方案，也没有直接电话联系患者丈夫线上沟通。对此，你还认为自己在沟通环节上没有问题吗？”

徐云珂就这样直勾勾看着对方：“我们医院是做生意的？”

中年男人被这句话问得一愣，但反应还是很快，语气里多了一层被冒犯，严肃道：“徐医生，你不要再顾左右而言他，而且，医院怎么会是做生意的地方，我们只是尽可能考虑……”

“那你说得跟买菜一样，我要先跟一个和患者毫无血缘直属关系的女人聊手术方案，还要等着打通电话和家属聊耗材，让家属挑挑拣拣来做？”徐云珂把眉毛一挑，每个字都带着棱角，盛气逼人，“急性主动脉夹层，a型啊！随时死亡的危重病人，你不能因为患者今天顺利出院了，就以为这个病很轻吧？”

“这位家属等患者出院之后才想起来投诉手术耗材，倒是很努力地克制了一段时间了。但我和你聊到现在也很克制了，如果你不知道急性主动脉夹层是什么，不知道急a型是什么，那我觉得吧，我真是在浪费时间。”

她当然说谎了。

如果当时卢萍的婆婆不是那种态度，徐云珂其实完全可以有几分钟好好沟通手术问题和风险，也会尽可能去说服方案上的选择。

但是吧，说谎也不妨碍她理直气壮发脾气。

“徐医生，我知道......”

“好了，我表态完了。你就说什么个章程，我可以现在休息呢，还是继续工作？”徐云珂问道。

中年男人憋了半天，最后像是从一堆措辞选项里挑了一个最不刺激但没什么用的说法：“我们科室的意见是，希望调查了解清楚之后你再恢复工作，这期间，你可以先休息。”

“好的，谢谢。”徐云珂笑着点头，礼貌把椅子推进原来的位置，然后拉开办公室的门走了出去，并安安静静带上门。

不过出门帅气不到三秒。

她沿着走廊往电梯方向走了几步，脸上那个礼貌的微笑还没完全收起来，心里已经开始对着小星星骂那个男人了：“差点把他当人看了，他在妇产科到处塞红包呢，到我这儿没红包就算了，还憋到出院投诉我，呵呵。”

小星星非常适时地在对话框里发出了一长串她不认识但看起来很有气势的乱码符号，大概也是脏话。

骂归骂，遇到事情的第一步就先想想，从中获利什么。

徐云珂一下就喜笑颜开，拍了拍手：“哎呦，从某种角度来说，我终于有休息日了，我都连着上多少天班了呢。”

小星星：“你不担心到时候被辞退吗？毕竟你还在试用阶段。”

“不担心，患者都出院，我估计卢萍本人压根不知道那男人在投诉我。不过话说回来，才做了四台手术就遇到一个投诉，概率有点高。”上辈子以前怎么说也要做10台才碰到一个，她吐槽完就开始利落地安排今天的行程，“我去把术后宣教小册子打印出来，曾梦甜她婆婆还等着呢，送完之后就回家，哦不对，去菜市场，今天我给我姐露一手，到时候晚上还能去逛街，春装还是比较好看的。”

“明天约谁好呢，袁老师鸽了两次，这次肯定要优先排上。哎哟，高中、大学同学里好像有好几个都好久没见了……”

徐云珂在去打印室的路上埋头琢磨晚上做什么菜的时候，也是关于她停岗学习的通知还没正式发出公告的时候，孔文雪、蔡军和石飒飒已经在副院长办公室门口碰了头。

医患办全称医患关系办公室，是独立于各科室之外、统一受理全院投诉和处理医疗纠纷的部门，由副院长付将康直接分管，这个办公室是在冯修明事件之后成立的，到现在已经运作了快6年。

“你不待在手术室，在这里干嘛？”孔文雪看着石飒飒一脸神奇。

“关你屁事！我的人受委屈了我能忍？”石飒飒嫌弃地瞥了她一眼，然后抬起脚，脚踹开了办公室的门。

门板撞上墙壁限位器，来回晃荡，发出一声沉闷的响。

孔文雪默默把刚才想去敲门的手收回来，和蔡军对视一眼，两个人什么也没说，跟在后面走了进去。

“付院长，关于徐医生的投诉处理，为什么不经过我或者蔡主任，直接下达停岗通知？”石飒飒进门就直接开火，嗓门和她在手术室里骂人的时候差不多大，没有任何降低音量的意识。

蔡军忍不住在心里摇了摇头。

都说他凶，天知道附一最凶的在这里站着呢。

虽然……还是归属他急诊科的人。

付将康坐在办公桌后面，金丝眼镜的细框在日光灯下泛着冷光，鬓白的头发被整整齐齐地三七分开。

他正在看一叠文件，听到动静微微皱眉，抬起眼看了看来人：“石主任，任何时候都应该懂得基本的礼貌。另外，关于徐云珂医生的调查处理由于事件涉及费用与耗材选择等敏感问题，这类调查不需要经过你或者科室主任审核。”

“你脑子装饰品啊，还是医院想开灵堂了？”石飒飒一巴掌拍在付将康的办公桌边沿，“老娘憋了整整一个星期，就等着她把那台妊娠高危联合手术做完好用她，你倒好，把刀给扔了？我昨天刚和下级医院打过招呼，以后有疑似急性主动脉夹层的都可以往我这里送，你现在要么祈祷她停职期间别来急a，要么现在就帮我找一个能快速响应做急a夹的手术医生顶上！要是这期间出现耽误治疗的情况，我这人也不搞歪门邪道，只能把抢救不过来的病人直接送你办公室。”

刚说完，她白大褂口袋里的手机就响了，接起来听了一句，边走边骂：“露肠子都处理不了？塞回去啊，废物！”

石飒飒都没给付院长反应，就骂骂咧咧离开了。

办公室一下又安静了几秒。

孔文雪虽然感觉这石飒飒放话有点爽，不过她现在已经干不出来了。

她干笑两声，仿佛刚刚得没发生一般问道：“关于徐医生的调查处理为什么也不经过我呢？胸心外科的手术定价什么都经过我们科室哦，换句话说，您这是担心我们科室包庇是吧？”

也是没等付将康回答，她继续保持同样的语速往下铺：“我大概了解了一下投诉内容。关于患者家属的投诉，这方面就涉及专业判断了，家属不知道david手术是什么，不知道主动脉夹层a型的风险，您这里不会也不知道吧？真要连您都不清楚，那我就该开始担心我们附一的领导班子配置问题了。”

付将康刚要开口，孔文雪也是抬起手：“另一个指责就更严重了。原则上来说，我们胸心外科所有耗材都在监管下统一采购，要是真怀疑徐医生在耗材上敛财行为，那第一个要找的是审批管理委员会，第二个找采购相关科室的经手人，第三个你应该找我这个科主任，别天天搞不动上面就搞下面的临床医户，本来他们就又累又苦，这还要服务人上人？”

还是不给他插话的时间，她语气更加平稳：“说白了，就是我们徐医生太优秀，医疗质量太高，才给了某些人没事找事的机会。我这人还是希望高层插手我们科室运作要高效决策，要么今天下班前你们拿出处理结果，让徐医生明天正常回归岗位，我就当今天是给人休息。要么从明天开始，我们胸心外科先停门诊、停会诊，既然存在这么敏感的隐患问题，我们科室需要整体自查自省，认真反思科室内部问题。”

孔文雪说完，也不等对方反应，走得很爽快，路过蔡军得时候还瞪他一眼。